夯實(shí)基礎(chǔ),提升服務(wù)!——武昌店麗屋超市開(kāi)展投訴處理技巧培訓(xùn)

發(fā)表時(shí)間:2018-08-29 17:42 瀏覽次數(shù):5213

隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的日益增加,顧客投訴呈現(xiàn)出多樣化的趨勢(shì),為提升麗屋超市服務(wù)水平,提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度,同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控,武昌店麗屋超市于近日組織全體員工開(kāi)展了一次投訴處理技巧培訓(xùn)。

本次培訓(xùn)由麗屋超市武昌門(mén)店負(fù)責(zé)人羅祥擔(dān)任講師,旨在通過(guò)對(duì)處理客訴原則和案例分析講解,幫助全員正確認(rèn)識(shí)客訴,帶領(lǐng)大家加強(qiáng)處理客訴的水平和技巧。

講師從投訴產(chǎn)生的原因、投訴處理程序到投訴處理原則、投訴處理依據(jù)等,方方面面都細(xì)致入微的講解到位,想要處理好投訴,解決顧客實(shí)際問(wèn)題,需要做好充分的準(zhǔn)備并盡可能多的吸取相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),這樣在處理投訴問(wèn)題時(shí)才能做到胸有成竹、面面俱到。

處理顧客投訴時(shí)應(yīng)抱著主動(dòng)熱情、誠(chéng)懇耐心的態(tài)度來(lái)認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題,同時(shí)聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人與商家和顧客一起勘察現(xiàn)場(chǎng)。找到產(chǎn)生投訴問(wèn)題的根源所在,明確責(zé)任歸屬,從而找到解決的辦法。

處理投訴過(guò)程中要秉持著居然之家投訴處理四大原則:直接上手原則、向消費(fèi)者傾斜原則、首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則、快速處理原則 。掌握一定溝通技巧專(zhuān)業(yè)知識(shí),合理合法有效地處理投訴,在保護(hù)的消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)又能減少商家損失。

服務(wù)是顧客選擇消費(fèi)的重要因素之一,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能夠贏得顧客的信賴(lài),更是賣(mài)場(chǎng)立于不敗之地之利器。居然之家之所以多年來(lái)于同行業(yè)中穩(wěn)執(zhí)牛耳,一直不斷引領(lǐng)著家居行業(yè),與我們嚴(yán)格貫徹執(zhí)行13項(xiàng)服務(wù)承諾有著密不可分的關(guān)系。

湖北分公司武昌店麗屋超市今后也會(huì)繼續(xù)把十三項(xiàng)服務(wù)承諾真正落實(shí)到工作中去,讓顧客切身感受到我們專(zhuān)業(yè)、熱情的服務(wù)!

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