居然之家自2000年向消費(fèi)者承諾“先行賠付”以來，陸續(xù)推出了“綠色環(huán)?！?、“同一品牌同一價(jià)”、“一個(gè)月內(nèi)無理由退換”、“統(tǒng)一退換貨”等服務(wù)舉措。這些服務(wù)舉措的推出，不但為居然之家贏得了良好的口碑，促進(jìn)了居然之家的發(fā)展壯大，而且?guī)?dòng)了家居建材行業(yè)管理和服務(wù)水平的升級，“先行賠付”成為整個(gè)行業(yè)共同遵循的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，居然之家成為行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者和帶頭人。

為進(jìn)一步強(qiáng)化棗陽店業(yè)務(wù)人員服務(wù)意識，提升業(yè)務(wù)人員的服務(wù)水平，提倡標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，棗陽店業(yè)務(wù)部組織本部員工開展《居然之家的服務(wù)管理》培訓(xùn)。

培訓(xùn)中，棗陽店業(yè)務(wù)部經(jīng)理趙順琪從服務(wù)管理的定義、服務(wù)管理的意義、居然之家服務(wù)包含的內(nèi)容，及居然之家的服務(wù)承諾等方面進(jìn)行了詳細(xì)說明，并對業(yè)務(wù)人員近期的工作表現(xiàn)，簡述了服務(wù)管理工作方面遇到的問題與解決方法，并強(qiáng)調(diào)在工作中要注意方式方法，遵循崗位相關(guān)制度，規(guī)范服務(wù)管理工作流程。

服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而實(shí)施的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱，其目的是為了使企業(yè)的服務(wù)工作更加系統(tǒng)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，從而提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地滿足客戶的需求。

居然之家作為一個(gè)商業(yè)流通企業(yè)的性質(zhì)決定，企業(yè)的核心工作就是最大限度的滿足顧客需求，只有為顧客提供超出一般廠家和商戶的服務(wù)，才能體現(xiàn)居然之家這個(gè)流通平臺的價(jià)值。

服務(wù)管理的主要內(nèi)容

售前：品牌推廣、交通引導(dǎo)、消費(fèi)指導(dǎo)、咨詢服務(wù)

售中：店面管理、銷售員管理、價(jià)格管理、收銀管理、促銷管理

售后：會(huì)員管理、退換貨管理、投訴管理、合同管理

服務(wù)的內(nèi)容不是一成不變的，要時(shí)刻注意消費(fèi)者的需求變化對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行更新和完善

售后服務(wù)是服務(wù)管理的重點(diǎn) 

售后服務(wù)不僅僅是解決投訴問題，是確保居然之家口碑的最后一道關(guān)卡，投訴管理是售后服務(wù)的重要部分，必須高度重視出現(xiàn)的投訴并妥善處理。

居然之家的服務(wù)承諾

先行賠付是指居然之家對市場內(nèi)商家經(jīng)營活動(dòng)承擔(dān)連帶責(zé)任。當(dāng)商家售商品出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)上的問題時(shí)，消費(fèi)者可以攜帶銷售合同和交款憑證到居然之家投訴，由居然之家先行向消費(fèi)者賠付。

在商品驗(yàn)收后一個(gè)月內(nèi)，在商品無任何損壞、不影響二次銷售的情況下，消費(fèi)者由于喜好等原因發(fā)生變化，可以隨時(shí)要求換貨退貨（定制產(chǎn)品和專門為甲方訂購的進(jìn)口產(chǎn)品除外）。

為避免消費(fèi)者退換貨時(shí)的往返波折，居然之家各店設(shè)立“統(tǒng)一退換貨中心”，不論是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題，消費(fèi)者均可到“統(tǒng)一退換貨中心”辦理商品退換。

消費(fèi)者在簽訂合同后一周內(nèi)，發(fā)現(xiàn)所購商品（必須是同品牌、同規(guī)格、同材質(zhì)）的正常交易價(jià)格（不包括促銷期的價(jià)格、特價(jià)品和處理品的價(jià)格）高于同城其它零售賣場，并能提供有效銷售合同和發(fā)票的，高出部分由居然之家雙倍返還給消費(fèi)者。

指在居然之家經(jīng)營的所有家具建材商家都必須要按合同約定的時(shí)間完成送貨和安裝任務(wù)，否則就要承擔(dān)違約責(zé)任,即：每延遲一天按已付貨款的6‰向消費(fèi)者支付違約金；超過15天，消費(fèi)者有權(quán)終止合同，商家除返還消費(fèi)者已付貨款外，還須按已付貨款的30%賠償消費(fèi)者違約金。未與消費(fèi)者協(xié)商一致，商家單方面解除本合同的，商家除全額返還消費(fèi)者已付貨款外，還須按已付貨款的50%支付違約金。（不可抗力除外）

①在居然之家銷售的所有商品必須都符合《室內(nèi)裝飾裝修材料中有害物質(zhì)限量》國家標(biāo)準(zhǔn)；

②由于裝修導(dǎo)致室內(nèi)空氣質(zhì)量不合格，一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行無條件治理，治理造成的延期交付視同工程延期，每日按合同價(jià)款的2‰承擔(dān)違約金；經(jīng)治理后仍不合格的,全額退還合同款, 并按合同款承擔(dān)5% 的違約金。

③由于家具的生產(chǎn)是執(zhí)行《室內(nèi)裝飾裝修材料木家具中有害物質(zhì)限量》標(biāo)準(zhǔn)，而室內(nèi)空氣質(zhì)量執(zhí)行《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的制定部門不同，中間又缺乏有效的銜接，因此根據(jù)家具的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的合格家具在搬到居室后，由于疊加效應(yīng)的影響，按《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》檢測，結(jié)論有可能是空氣質(zhì)量超標(biāo)。居然之家從維護(hù)消費(fèi)者的健康的角度出發(fā)，承諾如果出現(xiàn)上述情況，家具可以隨時(shí)退換。 

1．非定制商品“三包”規(guī)定。非定制商品（包括家具和材料等）三包有效期為三年。即90日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)修理、換貨或退貨；180日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)修理或換貨；在三包余下期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，由商家負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。

2. 定制商品“三包”規(guī)定。定制商品（如櫥柜、門窗、定做家具等）的標(biāo)準(zhǔn)配件部分（如電器、燃?xì)庠畹龋裾諊一蛐袠I(yè)“三包”規(guī)定執(zhí)行；非標(biāo)準(zhǔn)配件部分出現(xiàn)質(zhì)量問題，原則上只能修理而不能退換(三年內(nèi))；只有在修理后仍無法恢復(fù)其正常功能情況下才予以退換。

“一次消費(fèi)，終身服務(wù)”，是指消費(fèi)者只要在居然之家任何一個(gè)門店購買一次家居建材產(chǎn)品或進(jìn)行家庭裝修，即可成為居然之家的VIP會(huì)員，享受居然之家提供的終身服務(wù)。在三年“三包期”內(nèi)，由居然之家提供免費(fèi)服務(wù)；超過三年“三包期”，由居然之家提供只收取成本費(fèi)用的有償服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。我們必將踐行落實(shí)居然之家服務(wù)承諾，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)。