中國家居建材流通業(yè)的龍頭企業(yè)之一
中國市場知名商業(yè)品牌之一
中國家居建材流通業(yè)的龍頭企業(yè)之一
中國市場知名商業(yè)品牌之一
為增強(qiáng)商場內(nèi)導(dǎo)購員服務(wù)意識、客訴處理及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對的能力,進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)水平、溝通服務(wù)技巧、矛盾化解方法。安徽阜陽店新零售營銷管理部組織招商運(yùn)營部及商場內(nèi)商戶、導(dǎo)購員開展了《服務(wù)原則與客訴處理培訓(xùn)》。
本次培訓(xùn)講師首先向大家介紹了居然之家對于服務(wù)承諾及客訴處理原則。
俗話說:無規(guī)矩不成方圓。凡事都講究規(guī)矩和原則,那么解決顧客投訴又有哪些原則呢?
1、直接上手的原則
業(yè)務(wù)部受理投訴應(yīng)遵循專人負(fù)責(zé)、直接上手的原則,即業(yè)務(wù)部接到投訴后,應(yīng)安排專人直接上手,組織消費(fèi)者和商家了解情況,(必要時)勘察現(xiàn)場,作出處理意見;重大投訴,經(jīng)理必須親自,上手(必要時)親自出現(xiàn)場,作出處理意見;疑難投訴需質(zhì)檢的,由居然組織商家和消費(fèi)者共同取樣,以居然的名義送檢,質(zhì)檢費(fèi)用由居然墊付;總之,投訴受理要求做到事事有人管,環(huán)環(huán)有居然,件件有答復(fù),決不允許把顧客推給商家,讓消費(fèi)者和商家自行協(xié)商解決。
2、傾向顧客的原則
當(dāng)事實(shí)不清楚,責(zé)任不明確,商家沒有證據(jù)排除自己的責(zé)任時,應(yīng)本著保護(hù)消費(fèi)者的原則,可修可不修的要堅(jiān)決修、可換可不換的要堅(jiān)決換、可退可不退的要堅(jiān)決退,責(zé)任分不清的,應(yīng)做出以居然、商家為主要責(zé)任方向消費(fèi)者利益傾斜的處理意見。
3、快速處理的原則
嚴(yán)格執(zhí)行接到2000元以下的投訴在一個小時內(nèi)解決,問題較大的投訴做到3天內(nèi)解決,真正讓顧客在居然之家感受到放心購物;對業(yè)務(wù)部提出處理意見商家不接受時,要堅(jiān)持“向消費(fèi)者傾斜”的原則,業(yè)務(wù)部必須在三日內(nèi)出具關(guān)于質(zhì)量投訴的處理意見,交給商家和消費(fèi)者,居然市場按處理意見履行先行賠付義務(wù);對業(yè)務(wù)部門提出的處理意見消費(fèi)者不接受時,可勸導(dǎo)消費(fèi)者到市消費(fèi)者協(xié)會申請調(diào)解;對重大疑難投訴業(yè)務(wù)部難以在三日內(nèi)拿出處理意見,必須及時將案情上報(bào)店長和分公司;對因質(zhì)量責(zé)任難以區(qū)分,必須送國家質(zhì)檢部門進(jìn)行鑒定,其三日的解決期限從拿到質(zhì)檢報(bào)告之日開始計(jì)算。
4、首問負(fù)責(zé)的原則
對消費(fèi)者的投訴對象涉及到一個以上部門的商家的案件,為方便消費(fèi)者,必須實(shí)行“首問”負(fù)責(zé)制,即首先接待投訴的一個部門面對消費(fèi)者,并主動承擔(dān)起內(nèi)部有關(guān)部門間的組織協(xié)調(diào)工作,不允許部門間相互推諉。
培訓(xùn)要求大家正確認(rèn)識客訴問題,良好的客訴處理有助于減少客源的流失,并帶來更多的潛在消費(fèi)者,為公司創(chuàng)造更多的產(chǎn)業(yè)價值。因此商場內(nèi)銷售與業(yè)務(wù)人員需要與消費(fèi)者保持同理心,在顧客需求與企業(yè)利益中尋求平衡,達(dá)到雙贏共利的目的。
本次培訓(xùn)通過對以往的投訴案例進(jìn)行系統(tǒng)化的分析,對不同性質(zhì)的投訴講解了不同解決的辦法。商場內(nèi)銷售人員需要根據(jù)不同的客訴類型,想出相應(yīng)的解決方法,針對疑難客訴,需采取合適的策略,維護(hù)顧客的消費(fèi)權(quán)益。
此次培訓(xùn)從實(shí)際案例出發(fā),使大家學(xué)到了規(guī)范處理投訴的技巧與方法,提升了導(dǎo)購員的投訴處理水平和服務(wù)能力。
我們無法避免投訴,但我們可以用“嚴(yán)格、認(rèn)真、主動、高效”的工作態(tài)度去處理投訴,解決問題,并從中查找原因,扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平,讓顧客能夠切切實(shí)實(shí)感受到優(yōu)質(zhì)、溫馨的購物體驗(yàn)。